Отправлено: 30.09.16 14:47. Заголовок: Как вести себя с хамливыми пассажирами

Как вести себя в конфузных ситуаций, из которых нужно найти красивое и правильное решение.
1) клиент говорит вам «Сколько вас можно ждать? Вы думаете, я буду вас ждать пол часа?»
2) клиент говорит «И что, вы считаете, что с такой внешностью вы можете работать официантом?»
3), постоянный клиент пытается закурить в зале для некурящих, а в курящем зале все столики заняты.
4) пассажирами на моем борту, где спиртное строго запрещено, принес спиртное и употребляет его.

 Отправлено: 01.10.16 12:44. Заголовок: lostlost и это все п..

lostlost и это все проблемы? больше ничего?

 Отправлено: 02.10.16 05:18. Заголовок: хотя бы на это ответ..

хотя бы на это ответьте

 Отправлено: 02.10.16 08:00. Заголовок: Может девушка сразу ..

Может девушка сразу не понравилась комиссии? Бывает такое.Они могут определить - кто им нужен.
http://odenisova.ru/a/251
https://vk.com/wall77978427_120

 Отправлено: 02.10.16 16:56. Заголовок: FANTOMAS пишет: Мож..

FANTOMAS пишет:

цитата:

Может девушка сразу не понравилась комиссии

Может и не понравилась.
И всё же как лучше отвечать на эти вопросы?

 Отправлено: 02.10.16 20:40. Заголовок: lostlost пишет: ка..

lostlost пишет:

цитата:

как лучше отвечать на эти вопросы?

а как Вы попробуете очаровать и обольстить FANTOMAS или меня ? Не существует правильных ответов . Б/проводник не должен знать № и дату издания всех приказов , дополнений к ним , всех регламентов и спецификаций ...Проверяется Ваша находчивость и умение реагировать в стрессовых ситуациях , весьма важное качество в работе б/проводника .
АХТУНГ!!!
Забудьте о брЭхне
1) 50-80 т.р.в месяц , первые 2-3 года ,ни одна из а/компаний , б/пр в месяц- НЕ платит .Приготовьте ваши кошельки , под 25-35 т.р. .
2) НЕ существует для новичков загорания на берегу моря . Самолет стоит , опосля РАХ салон убери , ремни заправь , пледы сложи .....Бангкок( и вся ЮВА + США ) = сутки от взлета до посадки .Париж ,Берлин ,Лондон - только из иллюминатора ....
3)льготные авиабилеты . для б/пр и членов их семей наступают через 5 мин. лет полетов

Вы , таки ЭТО желаете иметь ?

 Отправлено: 03.10.16 12:19. Заголовок: Дед Щукарь пишет: а..

Дед Щукарь пишет:

цитата:

а как Вы попробуете очаровать и обольстить FANTOMAS или меня ? Не существует правильных ответов

А как бы Вы справились с этими ситуациями? Просьба на конкретных примерах

 Отправлено: 03.10.16 14:11. Заголовок: lostlost пишет: Пр..

lostlost пишет:

цитата:

Просьба на конкретных примерах

------------

цитата:

Не существует правильных ответов

Учитывайте приоритеты авиакомпаний.
lostlost пишет:

цитата:

А как бы Вы справились с этими ситуациями?

Тут некоторые справлялись и справляются не один десяток лет.
Заучивать ответы не стоит , в следующий раз будут другие вопросы.
Не обижайтесь. Так что, как говорится ..."сама,сама,сама".
С уважением...

 Отправлено: 03.10.16 17:19. Заголовок: FANTOMAS пишет: Зау..

FANTOMAS пишет:

цитата:

Заучивать ответы не стоит , в следующий раз будут другие вопросы.

Я не собираюсь заучивать, а хочу понять в каким образом "правильнее" общаться с пассажирами в данном случае.FANTOMAS пишет:

цитата:

сама

я вообще-то муж рода.FANTOMAS пишет:

цитата:

------------

Не обижайтесь, но складывается впечатление, что Вы просто не можете ответить на данный вопрос.

 Отправлено: 03.10.16 20:04. Заголовок: lostlost пишет: а ..

lostlost пишет:

цитата:

а хочу понять в каким образом "правильнее" общаться с пассажирами в данном случае.

...всему этому научат.
lostlost пишет:

цитата:

Не обижайтесь, но складывается впечатление, что Вы просто не можете ответить на данный вопрос.

...просто не хочу...развивать эту тему...Вы из СМИ?...настойчиво с вопросом?...(не обижая).

 Отправлено: 03.10.16 23:23. Заголовок: Все по ситуации.Исхо..

Все по ситуации.Исходя из жизненного опыта,правильной оценки человека перед вами-кому,что и как можно сказать.Конечно должны прекрасно знать документы и регламенты,чтобы себя чувствовать уверенно.И,конечно,понимать приоритеты компании.

 Отправлено: 04.10.16 04:30. Заголовок: FANTOMAS пишет: ...в..

FANTOMAS пишет:

цитата:

...всему этому научат.

Я понимаю. Я спрашивал это на случай, если спросят на собеседовании

FANTOMAS пишет:

цитата:

Вы из СМИ?...настойчиво с вопросом?

Нет, я не из СМИ

FANTOMAS пишет:

цитата:

...просто не хочу...развивать эту тему...

Зачем вообще писать сообщения не по-теме? Заработать очки на форуме? (не обижая)

kroshka-kartoshka пишет:

цитата:

Все по ситуации.Исходя из жизненного опыта,правильной оценки человека перед вами-кому,что и как можно сказать.Конечно должны прекрасно знать документы и регламенты,чтобы себя чувствовать уверенно.И,конечно,понимать приоритеты компании.

А можно конкректно, а не абстрактно.

 Отправлено: 04.10.16 05:35. Заголовок: lostlost пишет: Зач..

lostlost пишет:

цитата:

Зачем вообще писать сообщения не по-теме? Заработать очки на форуме? (не обижая)

Ага... очков мне тут только не хватает.
По теме...в АФЛ "поступаете"...когда собеседование?

 Отправлено: 04.10.16 08:06. Заголовок: FANTOMAS пишет: ког..

FANTOMAS пишет:

цитата:

когда собеседование?

С какой целью интересуетесь?

 Отправлено: 05.10.16 03:10. Заголовок: Ответ на главный воп..

Ответ на главный вопрос этой темы не был здесь озвучен, а жаль. Призываю всех кто может дать ответ, дайте его.

 Отправлено: 05.10.16 19:31. Заголовок: не отвечают не потом..

не отвечают не потому что не знают как, а просто потому что не считают нужным..
странноватые вопросы, не понятно от кого, в стиле - почему мне до сих пор не ответили, вы что, все тут такие глупые?)
касательно ответов.. если они для собеседования это одно. Там не важно какое решение проблемы использовать, вариантов может быть много, главное чтобы выглядело более-менее разумно и не растеряться. Если отвечать как оно прописано в инструкциях это другое, к тому же нет и невозможно на каждый чих написать инструкцию. А если исходить из реалий то это вообще третья тема)

---

1) клиент говорит вам «Сколько вас можно ждать? Вы думаете, я буду вас ждать пол часа?»
конкретизируйте вопрос.
ответ напрямую зависит от того кто, в какой ситуации кто и чего именно ждет, и может варьироваться от мягкого "приношу свои извинения что вынудил вас ожидать, у девушке с грудным ребенком случилось ЧП в связи с чем мы были вынуждены отвлечься на помощь ей, сейчас ситуация улажена и я полностью в вашем распоряжении ", стандартного "мы выполняем процедуры безопасности, я подойду к вам через несколько минут" и тд.. до более жестких формулировок призванных человека одернуть немного и поставить на место. все зависит от ситуации.
2) клиент говорит «И что, вы считаете, что с такой внешностью вы можете работать официантом?»
-А я и не работаю официантом.. я отвечаю за вашу безопасность.
-Знаете, откровенно говоря, я тоже подумываю о смене карьеры.. особенно после недавнего приглашения в модельное агентство)
3) постоянный клиент пытается закурить в зале для некурящих, а в курящем зале все столики заняты.
-Рубен Самуилович.. с 1 июня 2014 года вступил в силу запрет на курение в общественных местах, тогда же закрыли и наш курящий зал.. не будете ли вы так любезны покурить в специально отведенном месте на улице, где вы успешно делали это последние три года?)
4) пассажирами на моем борту, где спиртное строго запрещено, принес спиртное и употребляет его.
-на этот случай простая должностная инструкция.. подходят вдвоем. говорят во всеуслышание о запрете бухания на борту, устное предупреждение пассажиру. изымают бутылку, помещают на хранение, с обещанием вернуть после окончания рейса. в случае повторения - письменное предупреждение от командира корабля. Если и после этого не успокаивается - вызов сотрудников ОВД на борт с привлечением к административной ответственности.

---

Не по вопросам, но в тему общей истерии про черные списки, наручники и дебоширов))
не с изменения законодательства начинать надо, а с внутренней политики компании в отношении к клиентам..
Фразу "мы не отказываем пассажирам (бизнес-класса)" нужно запретить даже произносить. Мы отказываем, во всех ситуациях где безопасность и сервис пересекаются у всех должно быть понимание что говорить "нет" это норма.
И должны учить в мелькисарово именно грамотно и культурно отказывать в чем-либо пассажирам, особенно частолетающим и в бизнесе, ибо психологически это многим тяжело делать.. проще быстренько тихонько что-то нарушить чем грамотно отказать. А надо включить эти фразы в сервисные диалоги, проводить тренинги с б/п, а не на передачах с жириновским рассказывать как обезумивший пассажир оторвал рукав б/п.. правда перед этим мы сами его напоили - вином, коньяком и бог весть чем..
ps в последнем рейсе командир прямо сказал - увижу что кто-то одежду во время рулежки раздает - сразу голову с плеч, замечание в задание и тд.