Отправлено: 19.01.11 21:26. Заголовок: Мамочки....я получила жалобу....или что теперь делать?

Помогите советом, пожалуйста.
Объясните пожалуйста молодой и неопытной борпроводнице, как поступать если пришла жалоба...и вообще как это в дальнейшем повлияет на работу.
Дело в том что 5 января летала в Челябинск. Рейс помню очень смутно, все таки не вчера было. Все что помню что рейс был очень спокойный и конфликтов не с кем не было. Летела с инструктором последний стажерский рейс. По окончанию работы мне поставили пять, со словами что " пять ставлю очень редко, но тебе поставлю, вижу что хорошо работаешь"...это все что я запомнила...
И сегодня мне звонят и сообщают что на меня пришла жалоба с этого рейса...
Мол некий мужчина сообщил, что я не убрала его вещи с пола, которые находились у аварийного люка (А319) между креслами.
Зная себя я вообще очень много деталей замечаю и стараюсь всегда сделать свою работу хорошо. Я сейчас уже не могу утверждать что его вещей действительно на полу не стояло, но со мной везде был инструктор, который оценивал мою работу. Мне кажется если бы я действительно чего то такого серьезного не заметила мне бы не поставили высокую оценку...(((
Вообщем расстроилась я сильно(((Не знаю чем эта жалоба мне аукнеться....
А у вас часто жалобы бывают?

 Отправлено: 20.01.11 02:40. Заголовок: Учитывая, что на рей..

Учитывая, что на рейсе был инструктор, то ему и влетит в основном. Тем более, если Вы еще стажер (я правильно поняла?).
Бывает, что ж поделать. Адекватных людей все меньше, писать они любят все больше. Рано или поздно это случается. Главное, поменьше расстраиваться! Приезжаешь в службу, пишешь рапорт (не объяснительную!) что-как, если вызвали вообще. Или сразу после рейса, если жалобу торжественно вручил пакс на выходе.

На меня за три года была только одна жалоба - от КВС с весьма известной фамилией. Что интересно, он сам ступил и был неправ. Жалобу порвали и выбросили в службе после моего рапорта и масштабной разборки с очной ставкой.

 Отправлено: 20.01.11 05:38. Заголовок: главное- отписать в ..

главное- отписать в духе
:на всех этапах полета, за всеми моими действиями, велось наблюдение опытным инструктором NN:,
следовательно, предположить, что в рейсе возникла вышеизложенная ситуация, не представляется возможным,
ибо по окончании рейса была получена оценка такая-то...bla bla bla

удачи!

 Отправлено: 20.01.11 13:12. Заголовок: Странная какая-то жа..

Странная какая-то жалоба... Это был скрытый пассажир? Если он знал, что надо убрать, почему не убрал? Или он тебя проверял?

 Отправлено: 20.01.11 13:38. Заголовок: solver И я того же м..

solver
И я того же мнения.
Допустим, стажерочка - не заметила... НО от зоркого взгляда инструктора, этот ооочень важный элемент не скрылся бы.
Видать очередной придурок решил познакомится с понравившейся барышней. Тем более на просторах ин-та, раздают советы "как познакомится с стюардессой". http://www.aviaforum.ru/showthread.php?t=28869&page=2<\/u><\/a>.

Ксения не дергайся особенно, ты на момент выполнения рейса даже не была б\проводником, а всего лишь "СТАЖЕР".

 Отправлено: 20.01.11 13:52. Заголовок: Bims пишет: КВС с в..

Bims пишет:

цитата:

КВС с весьма известной фамилией

это который не дождавшись трапа свалил с самолета по канату, бросив все и послав всех на ...? и продолжает летать как ни в чем не бывало.

solver пишет:

цитата:

Это был скрытый пассажир

ЧТО ОПЯТЬ?

Дед Щукарь пишет:

цитата:

Ксения не дергайся особенно, ты на момент выполнения рейса даже не была б\проводником, а всего лишь "СТАЖЕР".

100% согласен. A вообще когда надо что-то написать грамотно, не подставив себя или кого еще, обращайся к инструктору (даже не своему, но желательно из опытных и адекватных) помогут составить отПИСКУ грамотно
успехов!

 Отправлено: 21.01.11 21:16. Заголовок: Благодарю за совет))..

Благодарю за совет))

 Отправлено: 22.01.11 15:30. Заголовок: solver пишет: Стран..

solver пишет:

цитата:

Странная какая-то жалоба... Это был скрытый пассажир? Если он знал, что надо убрать, почему не убрал? Или он тебя проверял?

Интересно, неужели нельзя просто было на рейсе об этом сказать?
Идиотизм какой-то!
Как-то это подленько. Ладно, в принципе я могу понять, если действительно был какой-то косяк, который устранить нельзя было бы на месте. Но по такой мелочи жалобу писать?

 Отправлено: 27.01.11 14:14. Заголовок: Да я сама из за этог..

Да я сама из за этого и расстроилась...Ладно бы еще в рейсе мне бы сообщили, что не удобно или что что то...а так в тихую писать на человека....подло как то

 Отправлено: 27.01.11 21:21. Заголовок: Ну что,Ксения,с боев..

Ну что, Ксения, с боевым крещением тебя... Не расстраивайся!!!
Помни - пи даболов среди пассажиров хватает, но нормальных людей все таки больше...
Успехов тебе!!!

 Отправлено: 28.01.11 12:47. Заголовок: О ! В стане опытных ..

О ! В стане опытных бортпроводников пополнение. Первый "доброжелатеь" у Вас уже есть.
Я бы написал в духе "сам дурак", но советовать не буду этого. Главное - не берите близко к сердцу и не поддавайтесь на провокации пассажиров. Действовать согласно правил и пожестче с приветливой улыбкой.

Сегодня понравилось. Экипаж по прилету 817 в Омск ментов на борт пригласили, одна супер-умная в туалете закрылась покурить решила и выпить заодно. Передали под белы ручки, на крупный штраф она уже нарвалась. Шутить пыталась "до дома с мигалкой довезете или как?" - "Ага суток через 15..." (улыбочка сползла и шутить расхотелось сразу ).
Вот так и надо, вежливо но жестко.

 Отправлено: 28.01.11 13:00. Заголовок: 0303 пишет: -Ага су..

0303 пишет:

цитата:

-Ага суток через 15

во ... правильно ... и все полторы декады чистить снег ... на стоянках местного аэропорта ... штыковой лопатой ... так сказать, прививать любовь к авиации ... навсегда желание курить отпадёт ... вообще и везде

 Отправлено: 28.01.11 17:34. Заголовок: asiacem :sm36: :sm..

asiacem

 Отправлено: 28.01.11 18:05. Заголовок: Видимо, наезд всё-та..

Видимо, наезд всё-таки на инструктора был, т.к. еси Ксения стажёрка, то это отлично видно, человек всё ж без формы, за которым присматривают, а наших pax-ми много летает, да и жалоба уж больно грамотная, мало ль у кого какие с кем счёты, но инструктора-жалко, вроде нормальный чел....

 Отправлено: 29.01.11 16:52. Заголовок: А так после того рей..

GLEB пишет:

цитата:

Видимо, наезд всё-таки на инструктора был, т.к. еси Ксения стажёрка, то это отлично видно, человек всё ж без формы, за которым присматривают, а наших pax-ми много летает, да и жалоба уж больно грамотная, мало ль у кого какие с кем счёты, но инструктора-жалко, вроде нормальный чел....

Инструктор с которой я летала, женщина вообще потрясающая. Почаще бы с такими летать) Очень опытный и внимательный инструктор. Я в принципе даже сейчас сомневаюсь что что-то где-то не там стояло. ОНА бы точно заметила.)
А так после того рейса я расстраиваться действительно перестала да и переживать... на всех нерв не на бережешься))

 Отправлено: 29.01.11 17:21. Заголовок: Таки - нет Ксения Ш..

Таки - нет Ксения ШО то я не понял . 1) Вас вызывали в службу ?2) Вам показали жалобу РАХа ?3) Вам что-то сказали в устной форме ? 3ды ответив НЭТ , можете спокойно

 Отправлено: 30.01.11 11:42. Заголовок: Извините Ксения,Вашу..

Извините Ксения, Вашу ветку использую для вопроса.
На сайте прочитал жалобу пакса. Ему стюард не смог ответить по вопросу Аэрофлот-бонус.
Что теперь стюарды консультируют по вопросам бонусных програм?

 Отправлено: 30.01.11 13:56. Заголовок: 0303 пишет: Что теп..

0303 пишет:

цитата:

Что теперь стюарды консультируют по вопросам бонусных програм?

Мы не консультируем, т.к. тамА много нюансов!!
... и рекомендуем обращаться на сайт Аэрофлота - за более подробной информацией

 Отправлено: 30.01.11 14:25. Заголовок: 0303 вообще нас этом..

0303
Вобще нас этому не учат.
Обычно я делаю так: открываю нужную страницу в бортовом журнале и зачитываю им правила, написанные мелким шрифтом :))) по остальным вопросам - на сайт )

 Отправлено: 03.02.11 23:05. Заголовок: Bims пишет: Учитыва..

Bims пишет:

цитата:

Учитывая, что на рейсе был инструктор, то ему и влетит в основном

Видел сегодня этого инструктора - наказали, расстроена!!!
Говорит отпахала за себя и за того "парня" ... и получила!!!
Во всей жалобе, только и говорится о бортпроводнице без формы, чем-то его Ксения задела

 Отправлено: 04.02.11 02:30. Заголовок: GLEB пишет: во всей..

GLEB пишет:

цитата:

во всей жалобе,только и говорится о бортпроводнице без формы,чем то его Ксения задела

Вот м***** нехороший человек!

 Отправлено: 04.02.11 02:30. Заголовок: GLEB А что написан..

GLEB

А что написано-то, не знаете? Можно в личку, если это военная самолетная тайна...

 Отправлено: 04.02.11 11:06. Заголовок: М да. Какой-то слепо..

М да. Какой-то слепошарый пакс попался. Интересно, когда он приходит в магазин и видит на кассе кассира-стажера(не знаю, правда, доверяют ли таким кассу) ну, хорошо, начинающего кассира, допустим он стоит в очереди и орет "ну ты, корова, давай быстрей, че очередь собрала, не видишь люди ждут." При этом все остальные терпиливо стоят и ждут своей очереди. Или другая ситуация, едет машина с буковкой У и за рулем явно стажер, что нормальный человек будет сигналить, мигать и т.д. ? Нет нормальный человек улыбнется и вспомнит, что энное количество лет он сам был таким.
Человек видит, что перед ним стажер, который только учится и пишит жалобу. Одно из двух: либо он слепошарый, и не видит, что перед ним стажер, либо он .....................

 Отправлено: 04.02.11 14:01. Заголовок: ...Идиот.....вообще ..

Идиот...
...вообще щас все такие грамотные стали... пишут и пишут... и самое обидное, что жалоба любого БЫДЛА обоснованной признается...
Ну вот никогда не поверю, что инструктор не увидела, не объяснила,не показала...

Ксения пишет:

цитата:

некий мужчина сообщил, что я не убрала его вещи с пола, которые находились у аварийного люка (А319) между креслами.

Ты ничего не должна убирать...ты должна показать куда убрать...

 Отправлено: 04.02.11 15:08. Заголовок: отлетала пишет: жал..

отлетала пишет:

цитата:

жалоба любого БЫДЛА обоснованной признается.

Это не так.

 Отправлено: 04.02.11 19:02. Заголовок: Дай бог,если это не ..

Дай Бог, если это не так...

 Отправлено: 04.02.11 21:25. Заголовок: отлетала пишет: Ты ..

отлетала пишет:

цитата:

Ты ничего не должна убирать...ты должна показать куда убрать....

Показать и сказать тоже можно по-разному... это даже не касаемо данной ситуации, просто факт - некоторые могут "показать" так, что жалоба будет признана обоснованной.

Тут пассажиру чего-то там из еды не хватило - девочка сказала "подождите, я посмотрю, что у нас осталось в бизнес классе..." в итоге жалоба: "меня кормят объедками из бизнес класса".
Глупо? - Да. Маразм? - Согласна... Обоснованно? - ... Да.
Вывод: надо немного соображать, кому, как и что ты говоришь. ИМХО

 Отправлено: 04.02.11 22:48. Заголовок: Я не спорю,но касаем..

Я не спорю, но касаемо стажера... мало вероятно...

 Отправлено: 05.02.11 01:25. Заголовок: solver пишет: Видел..

GLEB пишет:

цитата:

Видел сегодня этого инструктора - наказали, расстроена!!! Говорит отпахала за себя и за того "парня" ... и получила!!! Во всей жалобе, только и говорится о бортпроводнице без формы, чем-то его Ксения задела

Блииннн ((((( Ну что за люди...
Инструктора-то за что наказали? ...за жалобу вообще на мой взгляд не обоснованную (
Да и инструктор с которой я летела, очень замечательная женщина... очень внимательная. С ней работать одно удовольствие...

У меня просьба, пожалуйста если это не тайна, и у вас есть текст этой жалобы, скиньте мне ее в личку.
Я буду очень благодарна.

 Отправлено: 05.02.11 11:20. Заголовок: Тут дело даже не в ж..

Тут дело даже не в жалобе, а в том как у нас реагирует руководство на всё, не взирая, что и инструктор на рейсе опытный, и стажёру многому поучиться надо... Виноваты и точка!

 Отправлено: 05.02.11 15:17. Заголовок: alex o пишет: Тут д..

alex o пишет:

цитата:

Тут дело даже не в жалобе,а в том как у нас реагирует руководство на всё

Именно здесь "собака порылась"!
Им главное свою прикрыть, а остальное по...ую.
Самое обидное, что эти люди сами летали бортпроводниками!

 Отправлено: 05.02.11 17:48. Заголовок: tushkan пишет: само..

tushkan пишет:

цитата:

самое обидное, что эти люди сами летали бортпроводниками!

Кто летал? Г-н Зигман??

 Отправлено: 05.02.11 18:01. Заголовок: а вы что по жалобам ..

А вы что по жалобам всегда с Зигманом общаетесь?
Я так высоко не летаю, мне хватает Мелькисарово.

 Отправлено: 05.02.11 18:43. Заголовок: Судя по его информир..

Вообще-то, он ЗИНГМАН, а не ЗИГМАН!
Судя по его информированности о том, кто, что должен делать, уж не работник ли он нашей чудесной компании?

 Отправлено: 06.02.11 00:31. Заголовок: tushkan пишет: а вы..

tushkan пишет:

цитата:

А вы что по жалобам всегда с Зигманом общаетесь? Я так высоко не летаю, мне хватает Мелькисарово.

Слава Богу, общаться с г-ном ЗиНгманом мне еще не довелось.
Но ведь и в Мелькисарово сидят только исполнители, а политика "пассажир всегда прав" ведется напрямую с Арбата, и конкретно из кабинета г-на ЗиНгмана, не так что-ли?

 Отправлено: 06.02.11 20:43. Заголовок: Вообщем встретилась ..

Вобщем встретилась сегодня в терминале с моим Инструктором... ее действительно наказали (
Узнала поподробнее про жалобу...
Как вам, мы летели в Челябинск... ЧЕЛЯБИНСК... НЕ ВЕНЕЦИЮ... ЧЕЛЯБИНСК... и, по его словам, мы очень не опытно демонстрировали ЖИЛЕТЫ, одно интересно откуда на таком рейсе они вообще появились, загадка...
Ну, про отсутствие у стажера формы я вообще умолчу...
Далее ему крайне не понравилось наличие (внимание!) ТЮКОВ, РЮКЗАКОВ И АВОСЕК между 8-ым и 9-ым рядами...
Вобщем я в ауте... пассажир развил бурную фантазию...

 Отправлено: 06.02.11 21:50. Заголовок: :sm54: Весь самолет..

Весь самолет в Челябинск, а он в Венецию или в Ниццу.
Ну что поделать, бывают и такие кадры-паксы. Искренне Вам сочувствую. Не повезло.

 Отправлено: 07.02.11 00:17. Заголовок: не, не так. Весь сам..

не, не так. Весь самолет летел в Челябинск, а Ихъ Величество - в Кащенко Канны...

 Отправлено: 07.02.11 08:43. Заголовок: Не-э-е , что то тут ..

Не-э-е , что то тут не чисто . В Мелькисарово тоже не дураки сидят . Пнув некоторых " столоначальников ", получишь тааакой ответ ...и за жилеты ... и за Ксения пишет:

цитата:

!) ТЮКОВ, РЮКЗАКОВ И АВОСЕК

. Кстати , обьявляю конкурс !! Кто , где , когда недавно видел своими глазами АВОСЬКУ ? Да и о гражданской одежде стажера - муть . Скорее всего , якобы жалоба , только повод . ДЛЯ -наказать , приструнИть , т.е. нагнуть инструктора .

 Отправлено: 07.02.11 17:54. Заголовок: Ксения пишет: Как в..

Ксения пишет:

цитата:

Как вам, мы летели в Челябинск... ЧЕЛЯБИНСК... НЕ ВЕНЕЦИЮ... ЧЕЛЯБИНСК... и, по его словам, мы очень не опытно демонстрировали ЖИЛЕТЫ, одно интересно откуда на таком рейсе они вообще появились, загадка... Ну, про отсутствие у стажера формы я вообще умолчу... Далее ему крайне не понравилось наличие (внимание!) ТЮКОВ, РЮКЗАКОВ И АВОСЕК между 8-ым и 9-ым рядами... Вобщем я в ауте... пассажир развил бурную фантазию...

бред какой-то!

 Отправлено: 09.11.11 21:11. Заголовок: Выговор :(

Ребят, расскажите, пожалуйста, чем грозит выговор??

 Отправлено: 09.11.11 22:45. Заголовок: лишением личного вкл..

Лишением личного вклада, наверное...
А серьезный косяк?

 Отправлено: 09.11.11 22:57. Заголовок: Ээх.....

Ээх...

 Отправлено: 10.11.11 10:41. Заголовок: Знаю, что алгоритм т..

Знаю, что алгоритм такой:
- замечание,
- выговор,
- увольнение.

Понятно, что за следующим косяком последует.
П.Сы.: Желаю избежать выговора.

 Отправлено: 10.11.11 17:44. Заголовок: так так так, интерес..

koctuk пишет:

цитата:

А серьезный косяк?

Косяк состоит в том, что я заболела и мне поставили неявку на рейс...
Заболела 4-го, а больничный с 7-го. Требуют либо справку на этот день, либо выговор обещали.

Кактусиха
Так-так-так, интересно, почему с выговора начали?
Спасибо! Хотелось бы избежать, но справочку я нигде не наколдую :(

 Отправлено: 10.11.11 19:10. Заголовок: Все ясно . И логично..

Все ясно . И логично . Ну , и чего Ваша Naughty душенька желает ? 3 дня прогула ( отсутствие на рабочем месте , без уважительных причин ( оправдательных документов )= прогул ) . К Вам , Naughty , отнеслись лояльно . Naughty пишет:

цитата:

Требуют либо справку на этот день,либо выговор обещали.

. Но вот Вам мое мнение - даже если раздобудете любые оправдательные документы , все равно "спалились" .

 Отправлено: 10.11.11 19:18. Заголовок: Naughty пишет: Так-..

Naughty пишет:

цитата:

Так-так-так, интересно, почему с выговора начали?

Потому что это не совсем алгоритм, а набор возможных дисциплинарных взысканий, выстроенный в порядке жёсткости. Могли начать сразу с увольнения, если бы был совсем серьёзный проступок (типа если бы Вы трап выпустили тьфутьфутьфу). А за следующий проступок можно получить замечание, если он будет не слишком серьёзным (в случае с АФЛ это снижение оценки, замечание от бригадира или инструктора, лёгкая жалоба - короче, всё, что отображается в системе как "жёлтый фонарь", но если совсем жёсткая жалоба - уже выговор, т.е. "красный фонарь"). Выговор и замечание могут отражаться, а могут не отражаться в личном деле (в нашем случае отражаются, ибо у нас всё отражается) и соответственно влияют на стимулирующие выплаты (личный вклад, премии) и поощрения (перспективное планирование, переобучение итд). До увольнения выговоров может быть несколько (сколько у нас - не знаю, по ситуации, но сейчас вроде бы особо не зверствуют, просто они есть в личном деле, про них у Вас в отделении будут знать и, что называется, возьмут Вас на карандаш). Короче, ищите справку или расслабьтесь - просто на следующем МКК, когда будут Вам рассчитывать личный вклад, Вы прям увидите в табличке слово "неявка" и будете грустно наблюдать за уменьшением его размера на некий процент.

 Отправлено: 10.11.11 20:03. Заголовок: Статьей 192 ТК РФ пр..

Статьей 192 ТК РФ предусматриваются следующие виды дисциплинарных взысканий:

– замечание;

– выговор;

– увольнение по соответствующим основаниям.

При этом указывается, что федеральными законами, уставами и положениями о дисциплине для отдельных категорий работников могут быть предусмотрены также и другие дисциплинарные взыскания. Не допускается применение дисциплинарных взысканий, не предусмотренных федеральными законами, уставами и положениями о дисциплине, то есть локальными нормативными актами.

Все меры дисциплинарной ответственности налагаются работодателем.

Самой строгой, крайней мерой дисциплинарного взыскания является увольнение. Оно возможно в следующих случаях:

1) неоднократное неисполнение работником без уважительных причин трудовых обязанностей, если он имеет дисциплинарное взыскание (п. 5 ст. 81 ТК РФ);

2)Однократное грубое нарушение работником трудовых обязанностей (п. 6, 9 и 10 ст. 81, п. 1 ст. 336 и ст. 348.11 ТК РФ), а именно:

–Прогул (отсутствие на работе без уважительных причин более четырех часов подряд в течение рабочего дня);




Порядок привлечения к дисциплинарной ответственности регламентируется ст. 193 ТК РФ. На основании трудового законодательства можно выделить следующие стадии дисциплинарного производства.

Возбуждение дисциплинарного производства. Работодатель опрашивает свидетелей и знакомится с предложением привлечь работника к дисциплинарной ответственности, поступившим от лица, не обладающего правом налагать меры дисциплинарного взыскания. Работодатель должен затребовать от работника, предположительно совершившего дисциплинарный проступок, письменное объяснение. Если по истечении двух рабочих дней указанное объяснение работником не представлено, то составляется акт об отказе дать письменные объяснения. Непредставление работником объяснения не является препятствием для применения дисциплинарного взыскания.

ЗЫ:...в нашем случае, как худший вариант, может грозить увольнение за прогул...но при этом должны быть соблюдены все процедуры, т.е. взята объяснительная и т.п...и несколько выговороы могут служить основанием для дальнейшего увольнения...

 Отправлено: 10.11.11 21:32. Заголовок: Юридические основани..

Юридические основания для увольнения есть, однако, если до этого косяков не было и вы, в принципе, не бельмо на глазу у начальства, то шашкой махать они не будут. Народ косячит не по детски, так можно и без персонала остаться. А выговор грозит нервами в течение года, ибо по истечение года со дня наложения взыскания работник считается не имеющим взыскания...Удачи, и не косячьте больше

 Отправлено: 11.11.11 11:48. Заголовок: благодарю :) просто ..

На рабочем месте я должна была присутствовать только 5-го числа.

Благодарю :)
Просто хотела как лучше, а получилось, как всегда..
Думала, что лучше раньше позвонить и предупредить, что не в состоянии лететь, а надо было все-таки явиться на рейс, померить температурку и ехать домой.

Cпасибо за подробное разьяснение)

 Отправлено: 14.01.14 12:25. Заголовок: Жалобы и благодарности

А как узнать,есть ли у тебя жалобы или благодарности?

 Отправлено: 14.01.14 12:31. Заголовок: подойти к помощнику ..

подойти к помощнику в своем отделении и попросить показать.
зеленые фонарики - благодарности, желтые-красные - взыскания, синие - рекомендации.
благодарности = хорошо, но откровенно говоря у нас практически не ценятся (не отражаются на з/п), а вот любая жалоба, кроме конечно полностью неадекватных даст о себе знать и без личного узнавания в отделении, просто наряд придет явится в мель..самизнаетекуда.

 Отправлено: 15.01.14 21:57. Заголовок: Naughty пишет: надо..

Naughty пишет:

цитата:

надо было все-таки явиться на рейс, померить температурку и ехать домой

Если живете рядом, можно и приехать. А проще вызвать на дом через РЕСО. Там хорошие люди

 Отправлено: 18.04.15 04:37. Заголовок: Я в школе работаю. Какая бы ни была жалоба-учитель всегда признаётся виноватым.

отлетала пишет:

цитата:

Идиот... ...вообще щас все такие грамотные стали... пишут и пишут... и самое обидное, что жалоба любого БЫДЛА обоснованной признается...